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消費 || 超5成消費者選購電器時優先考慮服務 服務成激發消費活力新動力

近年來,在技術迭代、消費升級及政策等多方因素驅動下,電器服務不再作為產品銷售的附屬品而存在,服務體驗已成為電器市場實現差異化競爭的關鍵點,是電器行業參與者搶灘的新賽道。5月28日,京東電器、京東消費及產業發展研究院聯合《經濟日報》在京東618期間發布了《2022中國電器服務行業趨勢洞察報告》(以下簡稱《報告》),該報告深刻洞察電器消費從“買產品”到“享服務””趨勢的嬗變,指出電器服務呈現向以30天價保、180天只換不修為代表的精細化、效率化、專業化、全面化、低碳化發展的態勢。以京東為代表的渠道商,已不僅是供需的連接者,還是履約服務的創新者、推動者和監督者。更創新、更貼心的服務在創造高速成長的服務市場的同時,正在充分激發整體電器消費市場活力,帶動行業的高質量、可持續發展。

 

電器行業發展已邁入智慧化時代,消費者們在享受由電器帶來的美好生活時,也展現出更加成熟的消費觀,不僅將目光鎖定在品牌、性能參數、外觀顏值和口碑評價等產品本身特性,也更加注重服務體驗。根據《報告》,在選購家電、手機、電腦數碼產品時,超95%的消費者認為服務重要,超5成消費者將服務體驗作為選購產品時的主要考慮因素。他們希望通過服務解決上門裝配、價格波動、售后維修、老舊電器處理等在電器購買、安裝、使用全流程中可能遇到的問題。

 

 

購買電器時的售前咨詢、售中配送、售后保障等系列服務成為消費者格外關注的因素?!秷蟾妗方沂?,在選購家電、手機、電腦數碼產品時,消費者最關注的是服務因素是售后維修體驗服務,占比達74.7%;其次是退換貨的便捷度,占比達67.3%。

 

而隨著年輕一代逐漸成為消費市場主力軍,體驗優先已成為消費者選購電器產品的全新訴求潮流。根據《報告》,2022年Q1在京東選購家電、手機、電腦數碼產品服務的消費者中,高學歷、年輕用戶是主要人群,其中26-35歲用戶占比達45%。

 

電器服務全面升級 “五化”成電器服務行業發展新趨勢

 

當前的電器消費市場,正經歷著從“買產品”到“享服務”趨勢的嬗變。電器行業參與者順應市場發展大勢,轉變戰略向“服務”發力,精細化服務成為服務全面升級的重中之重。如今,行業內電器服務范圍不再僅局限于售后,而是覆蓋售前、售中、售后越來越多環節。根據《報告》,在購買價格保障上,具有保價特色的30天價保服務已成為消費者選購電器產品時的標配服務,且覆蓋的電器產品范圍逐漸增加。2022年Q1帶有30天價保服務的京東家電品類商品銷量同比增長40%;電腦、辦公品類同比增長112%;手機通訊品類同比增長23%。在售后維修方面,180天只換不修等服務更免除了消費者對于產品質量的顧慮。目前,京東180天只換不修服務已覆蓋超200個電器品類,讓消費者可以更安心地使用產品。

 

伴隨著消費升級浪潮,線上下單、即時送達等效率化服務也成為電器消費的新趨勢,極具效率化的服務觸達是行業的大勢所趨?!秷蟾妗分赋?,“小時級乃至分鐘級送達”的服務體驗,極大提升了消費者在效率體驗方面的滿足度。小時購從“應急”轉變為消費者日常高頻次購物的基礎模式,已成為消費者主要選擇之一。2022年Q1京東小時購、京東到家手機通訊品類銷售額同比去年增長186%,電腦數碼同比增長164%,家電同比增長607%。同時,收貨與安裝一站式完成的高效服務也是大勢所趨,京東已在游戲電視品類實現“送裝一體”。

 

在消費市場規模擴大、消費結構升級的當下,消費者對服務專業性的關注也不斷升級,專業化服務成為電器行業服務的著力點。一方面是對于更標準化、數字化的上門工程師管理體系、更規范化、透明化的電器服務費用標準等專業化服務的打造,另一方面是對于消費者的網上教育,打造如“中消協3C家電網上消費教育基地”的科普窗口?!秷蟾妗凤@示,支持安全健康入戶和電子賬單服務的“京東電器藍盾計劃”深受消費者歡迎,已經覆蓋美的、海爾、TCL、方太等多個品牌,2022年Q1通過藍盾計劃驗證的工人數量環比增長超200%,藍盾計劃訂單數量環比增長約180%。

 

通過打造線上線下融合能力和一站式集成服務解決方案,以更全面化的服務解決電器服務的全流程問題也成為大勢所趨?!秷蟾妗分赋?,以以舊換新服務為例,電器行業已打破了單一品類、單一數量的限制,手機、電腦數碼的一站式以舊換新、跨品類換新及多件以舊換新等可滿足用戶一站式集成服務的需求。2022年Q1京東手機一站式以舊換新訂單量同比增長14倍;2022年Q1愛回收3C商品以舊換新跨品類支付量同比2021年Q1增長319.9%。同時,打通了送貨到家到上門安裝產品等各個環節的京東電器“一價全包”服務和“企業工程一價無憂解決方案”,讓用戶可在部分品類和產品上實現一次支付享受全流程服務的全新體驗。

 

在低碳新時代,綠色消費理念深入人心,低碳化消費成為消費者選購電器產品及服務時的新潮流。根據《報告》,消費者更愿意去選購低能耗的節能減排電器產品,不僅能節省日常電費開支,還能夠積極踐行綠色低碳生活方式。在京東空調、冰箱、洗衣機、電視等家電品類,一級、二級能耗的商品成交額占比逐年提高。過去一年,僅京東賣出的一級能效空調、冰箱、電視三大類家電,每年節約用電可減少近200萬噸碳排放。此外,更多消費者也開始積極踐行可持續的消費方式,用以舊換新等服務進行綠色消費。2022年Q1京東手機通訊、電腦數碼、家電以舊換新成交額同比增長666%;其中,家電以舊換新成交額同比增長360%,訂單量同比增長455%。

 

隨著服務向電器消費領域全鏈路的滲透,以及消費者對服務體驗的日益重視,其所起到的作用和價值已不僅局限于為消費者提供便利與保障,更在電器市場發展中起到更重要的角色,成為挖掘電器存量市場、激發電器消費市場活力的重要因素。

 

《報告》揭示,以保值換新服務為例的換新式服務,通過提升換新補貼,降低了購機成本,促進換新速率的不斷提升,激發存量市場消費者潛在的換新需求,對于進一步促進行業內新品迭代,推動消費市場的擴量升級具有重要意義。目前,保值換新服務在京東已覆蓋vivo、iQOO、三星等多個品牌,包括vivo X Note、vivo X80、iQOO Neo6、三星S22系列及折疊屏手機等在內多款產品。在京東購買過iQOO8保值換新版的消費者,在選購下一代新機時,有50%會繼續選購保值換新服務。這也有效提升了換新頻率,助推消費市場擴量升級。

 

隨著綠色消費的風行,綠色低碳服務也有效地激發了電器市場消費活力。根據《報告》,以舊換新服務作為綠色消費典型性服務,不僅節省成本,推動用戶購機頻率,并且還讓“舊物”不再是“廢物”,讓舊物流通成為新潮流,為經濟循環發展注入了新動力,成為拓展新經濟的增長點、行業增長的新引擎。2022年Q1在京東使用以舊換新選購最新款手機的用戶數同比增長超15倍;2022年Q1在愛回收通過以舊換新的新機支付量環比2021年Q4增長78.6%。將舊手機產業充分納入循環經濟,有效激發手機市場消費新活力。

 

總而言之,縱觀電器市場發展演變歷程,從商品核心到體驗至上,從標準化產品到多元化需求,行業已經進入了精細運營的時代,服務日漸成為核心競爭區。而作為一家兼具實體企業基因和屬性、數字技術和能力的新型實體企業,京東已不僅是供需的連接者,還是履約服務的創新者、推動者和監督者,目前已形成基于京東供應鏈優勢的“京東全鏈路服務”——即以滿足消費者集中爆發的體驗、便捷性需求,進一步線上線下融合,提升流轉效率,強化節點,以打通上下游鏈路,實現“一體化、有責任的供應鏈”,真正讓“服務”從附加價值走到“前臺”,成為激活消費的重要認同點。

 

文章來源:現代家電

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